Tudo que você precisa saber sobre OMNICHANNEL

Basicamente, omnichannel é um modelo estratégico de comunicação onde o grande diferencial é o uso de canais de comunicação com seu cliente de forma sistematizada e integrada. Trata-se de uma estratégia que, para alcançar o sucesso, traz alguns pontos importantes:

  • Cultura: As empresas ainda são voltadas para produto e não para benefícios. A cultura de Customer Centricity está entrando forte no mercado, mas se o foco da comunicação não for revisitado, a chance de êxito começa a ficar incerta. Um bom exemplo é o da Apple que, apesar de ter vantagens estruturais claras, toda sua comunicação é focada no cliente e a experiência que os seus produtos proporcionam.
  • Conteúdo: Saber quem é o cliente e quais são suas dores e desejos requer um trabalho monstruoso, mas essencial para o sucesso da estratégia. Esse ponto tem até relação com o de venda de produto. Se não sabemos qual é a dor e desejo do cliente, como vamos atender de forma customizada sua necessidade? Omni é perfeito para isso. Mas distribuir a comunicação para os canais de forma linear é bem arriscado.
  • Relevância: Nunca podemos esquecer que a comunicação pode ser uma agressão ou uma benção. Só depende de como e em qual quantidade ela está sendo veiculada. Por exemplo, quem não fica P da vida com aquela avalanche de pop ups que recebemos durante o dia?
  • Tecnologia: Encantadora e surpreendente, pode nos levar a lugares que nunca estivemos. Mas estamos esquecendo que ela é o meio para uma viagem sonhada pelo homem e não a condicionadora da viagem.

Mas a tecnologia não foi um acelerador do modelo omnichannel? Sim, ela foi. Mas como toda revolução, apresenta dois cenários: ORDEM e CAOS. Principalmente porque, muitas das vezes, descartamos o passado. O modelo perfeito de omni não é aquele focado nas tecnologias com objetivo de invadir a casa do cliente. É o que estuda a persona e o comportamento do cliente e desenvolve uma estratégia para interferir de maneira orgânica e relevante durante sua jornada de compra. Quantos não são os cases perfeitos de omni onde ações de off foram decisivas? Lojas com drive-thru, por exemplo. Quantos não deixavam de comprar online por não ter quem recebesse as compras? Agora é só passar numa loja e fazer a retirada. Simples assim, mas que gerou enorme impacto na decisão do cliente em função de sua jornada.

Para entender o verdadeiro valor da estratégia omnichannel, não é necessário voltar alguns passos na história. Só precisamos quebrar alguns paradigmas e apurar a visão periférica. Quer ver só? A pandemia está ajudando a enxergarmos melhor muitas coisas que estavam acontecendo e que, por vários fatores, não dávamos atenção. A aceleração da comunicação digital é uma delas. Tem mais:

  • Eventos virtuais: Do dia para a noite fomos todos para as plataformas de reuniões fazer lives. Resultado? Saturação.
  • Visita ao cliente: A mesma coisa. Vamos chamar pelo Zoom. Consequência? Rejeição.

A questão aqui não é o canal e sim a forma. O meio digital é um outro mundo. Temos comportamentos, necessidades e formas de consumo totalmente diferentes. O resultado de estudo de persona muda quando existe avaliação através dos meios de interação. 

É para isso que precisamos atentar. Novas formas de construir as comunicações. Um novo funil de venda, gatilhos de conversão, automação, geração de nutrição e relação de adesão. Essas são as novas diretrizes da comunicação. Isso sem falar no design e na implementação, fases essenciais para o sucesso.

Pela quantidade de coisas novas, precisa de um exército de pessoas para implementação? Sim e não. A Deloitte publicou uma pesquisa retratando exatamente o comportamento corporativo diante desse novo cenário. A redução de pessoas e o aumento de alianças efetivos. Agências de publicidade ganharam um novo escopo. Hoje as empresas buscam parcerias plenas, principalmente no aspecto de planejamento e implementação. O tempo do “papel bonito” acabou.

Na SLcomm, desde 2017 estudamos o novo formato de comunicação com base na estratégia omni e quais impactos gerariam no negócio. Chegamos na pandemia prontos para o novo cenário, com uma estrutura para atender projetos da concepção à implementação e vários produtos para resolver necessidades de comunicação no meio digital. O ano de 2020 foi excelente e 21 está se mostrando ainda melhor. Foco no cliente e soluções inteligentes de comunicação nos trouxeram até aqui. Hoje somos Customer Centricity com estratégias de comunicação extremamente relevante para cada cliente.

Nesse conceito estratégico, o pós-venda é fundamental. Isso porque, ainda hoje vivemos péssimas experiências nesse sentido. E não deveríamos, pois trata-se de um processo contínuo e circular: sempre um novo processo de venda começa com o fechamento do anterior.

Diante disso, o cliente é envolvido por um grande ecossistema de atuação das empresas onde nunca faltará assistência ou suporte para sua dor, independentemente de qual estágio a jornada esteja. 

Entre os cases de jornada circular e pós-venda eficaz está o Mercado Livre. Além de uma inteligência absurda para estudo de hábitos de consumo, a gestão de problemas deles é impecável. Sabe por quê?

Porque sempre olham para o cliente como o foco de seu negócio. 

Como dica para o pós-pandemia, precisamos parar, entender e atuar. Muitas coisas essenciais voltarão por serem essenciais para o desenvolvimento perfeito de uma estratégia omni. As informações existem, os dados comprovam e os comportamentos justificam. Será preciso levantar e consolidar a excelência desse novo momento.

Representantes de vendas são peças-chaves de qualquer funil de vendas. Mas, a pergunta é: no momento omni, qual é o posicionamento ideal desse profissional? Em um funil construído com sua plena atuação ou uma posição consultiva para conversão de adoção no meio do funil? Será que o modelo “’distribuição de amostras / lâminas residuais / brindes” não está na hora de ser revisto?

Omni já é realidade há, pelo menos, dois anos e agora, devido ao acelerador que tivemos, precisamos parar, rever conceitos e dar um passo para esse novo momento.

By |2021-06-30T18:01:25+00:00junho 30th, 2021|Notícias|0 Comments